Miten vastata, kun potilas valittaa riittämättömästä hoidosta tai huonosta palvelusta
Palveluntarjoajana on sinun vastuullasi tarjota laadukasta palvelua. Viimeinen keskustelu, jonka palveluntarjoaja haluaa potilaan kanssa, on keskustelu siitä, kuinka kieltäytyy maksamasta potilaan mielestä puutteellinen hoito. Useimmissa tapauksissa, joissa potilaalla on huono lääketieteellinen kokemus, onko kyseessä kliininen virhe tai asiakaspalvelun virhe. Vain yksi kysymys tulee mieleen, miten voimme oikaista tilanteen?
Jotkut potilaat ilmoittavat sinulle heti, että he kieltäytyvät maksamasta vähemmän kuin täydellinen hoito. Potilaat, jotka eivät tuota rahaa keskusteluun, odottavat yleensä sinua tarjoamaan jonkinlaista alennusta tai alennusta laskussaan, jotta he voivat jatkossakin olla uskollisia asiakkaita.
Kehittää maksamatta jättämistä koskeva politiikka
Paras tapa käsitellä tällaista tilannetta on saada käytäntö ennen kuin se koskaan tapahtuu. Asiakkaidesi tyytyväisyys on etusijalla erityisesti palvelukeskeisessä teollisuudessa, kuten terveydenhuollossa. Joskus kuitenkin tapahtuu asioita, jotka eivät ole kenenkään hallinnassa, mikä voi johtaa tyytymättömään asiakkaaseen.
Politiikan tulisi sisältää kenen etulinjan henkilökunnan tulisi ohjata potilasta, jos hän on yhteyshenkilö, jolle kerrotaan, että potilas kieltäytyy maksamasta. Toimistopäällikkö voi olla tarkoituksenmukainen, tai sinun on ehkä kohdeltava palveluntarjoaja suoraan potilaan kanssa.
Sisällytetään alennus- tai peruutusmenettely potilaan potilaan ratkaisuun. Valitettavasti, toisin kuin tuote, jos asiakas ei ole tyytyväinen vastaanotettuihin palveluihin, hän ei voi palauttaa sitä hyvitykselle.
Käytettävissä oleva politiikka, onko kantelu toimitettu suoraan palveluntarjoajalle tai lääkärinhoitajalle tai laskutushenkilökunnalle, he voivat vastata luottamuksella siihen, mitä he voivat tarjota potilaille.
Kokous potilaan kanssa, joka kieltäytyy maksamasta
On useita asioita, jotka sinun on pidettävä mielessä, kun puhut potilasta, joka kieltäytyy maksamasta.
- Pyydä kokousta välittömästi. Jos yhteys on puhelimitse, pyydä potilasta toimistoon tai tarjoa toimistopäällikkö tai palveluntarjoaja puhelimeen niin pian kuin mahdollista.
- Varmista, että annat potilaan ilmanvaihtoa keskeytyksettä. Älä koskaan kerro heille rauhoittamiseksi tai keskustelemiseksi.
- Ymmärrä. Näytä empatia välittömästi. Älä koskaan anna potilaanne tuntua ikään kuin heidän valituksensa ovat triviaaleja tai perusteettomia. Käytä sanoja, jotka vahvistavat tunteitaan, kuten "Tämä on varmasti turhauttavaa, minä näen, että olet vihainen."
- Tarjoa vähentää tai mitätöidä laskuasi vastaavan saldon jälkeen vakuutus maksaa.
- Anna potilaan tietää, että ponnisteluja estetään tapahtumasta uudelleen. Tee toimia sanan säilyttämiseksi. Mikään ei olisi pahempaa kuin potilas kokee samanlaisen vahingon.
- Soita potilas muutaman päivän kuluttua tapahtumasta nähdäksesi, ovatko he tyytyväisiä siihen, miten asiat hoidettiin. On tärkeää, että asiakkaasi tietää, että olet huolissasi.